Терпіння, тільки терпіння!

     Для підтримання авторитету та підвищення довіри до судової влади особливу увагу слід приділяти належному рівню ділового спілкування з відвідувачами. А як бути, якщо деякі з них схильні до створення конфліктних ситуацій у силу різних обставин та рис характеру?

Тетяна ПЕТРЕНКО, заступник начальника відділу надання інформаційних послуг та діловодства Вінницького апеляційного адміністративного суду

     Як розпізнати скандаліста

Правила поведінки працівників апарату, якими вони мають керуватися, виконуючи свої службові обов’язки та спілкуючись із відвідувачами, закріплені на правовому рівні. Це, зокрема, Загальні правила поведінки державного службовця, затверджені наказом Головного управління державної служби від 4.08.2010 №214, та Правила поведінки працівника суду, затверджені рішенням Ради суддів від 6.02.2009 №33. Серед іншого вони рекомендують виявляти увагу, терпіння та виваженість щодо відвідувачів. Водночас є категорія громадян, які схильні до створення конфліктних ситуацій. З’ясуємо, що вказує на те, що перед вами саме така особа.

Так, працюючи з відвідувачем, який виявляє намір конфліктувати, працівник суду має знати, що така особа, як правило, відчуває себе несправедливо ображеною, не довіряє судовим органам, є емоційно збудженою, вважає, що ніхто її не вислухає і не вирішить її проблеми. Чітке переконання в тому, що її ніхто не розуміє, а головне — не хоче зрозуміти, домінує у свідомості. Залежно від індивідуально-психологічних особливостей така людина у спілкуванні може демонструвати непрогнозовану, агресивну поведінку.

                                          Гасіння конфлікту

Водночас працівникам апарату потрібно враховувати, що способи знешкодження конфліктних намірів відвідувача базуються на неочікувано доброзичливому ставленні до нього. При спілкуванні зі схильними до конфліктів особами дотримуйтеся таких правил поведінки:

• приязно усміхніться, привітайтеся, запропонуйте присісти;

 з’ясуйте, з якого приводу відвідувач звернувся до суду, уважно його вислухайте, не перебивайте, робіть письмові нотатки;

• якщо виявиться, що він прийшов не за адресою, ввічливо поясніть, до кого і куди необхідно звернутись. Якщо з’ясується, що він погано орієнтується у приміщенні, попросіть когось провести його до необхідного кабінету;
• висловіть у привітній формі розуміння ситуації. Покажіть, що ви занотували основні тези питань, які його хвилюють. Запишіть прізвище, ім’я, по батькові та домашню адресу, контактний телефон відвідувача;
• впевненим голосом повідомте, що в термін, визначений нормативними актами, його питання вивчать та нададуть письмову відповідь. Узгодьте, яким шляхом йому краще отримати відповідь: власноруч чи за допомогою поштового відправлення.

Дуже важливо пам’ятати, що у спілкуванні з таким відвідувачем категорично забороняється вживати слова, які, на його думку, можуть демонструвати його некомпетентність, неправильне розуміння ситуації чи справи, принижують його гідність. Наприклад: «Ви не маєте рації», «Не обманюйте», «Не заважайте працювати, вийдіть», «Ви вже набридли», «Скільки можна ходити» тощо.

Спілкуючись з такою людиною, ніколи не ставте собі за мету переконати її в неправоті. Під час бесіди варто використати фразу «Сподіваюсь, що ви не помиляєтесь у тому, що...». Таким прийомом ви спонукаєте відвідувача до переосмислення позиції.

Завершуючи розмову, обов’язково подякуйте за візит, за те, що людина витратила свій час і сили. Цим ви виявите небайдужість до неї та її проблем.

Ніколи не давайте виходу вашим негативним емоціям. Завжди пам’ятайте: ваша уважність до потреб відвідувачів, індивідуальний підхід, стриманість, виваженість і готовність допомогти у будь-якій ситуації — запорука успіху та підтримання авторитету судової установи.

                 10 ознак відвідувача, схильного до конфліктів

1. Прагне домінувати, бути першим там, де це можливо і неможливо, його слово має бути останнім.
2. Є таким принциповим, що це спонукає до ворожих дій і вчинків.
3. Надто прямолінійний у висловленнях і судженнях.
4. Часто висловлює необґрунтовану та недостатньо аргументовану критику.
5. Має поганий настрій.
6. Прагне сказати правду в очі, безцеремонно втручається в особисте життя інших.
7. Намагається робити все, що захоче, не звертаючи уваги на оточення.
8. Прагне бути наполегливим, навіть нав’язливим.
9. Неадекватно оцінює вчинки і дії інших людей, принижує оточуючих.
10. Переоцінює свої можливості й здібності тощо.